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Externaliser le centre d’appel de votre entreprise : ce qu’il faut savoir

Le centre d’appel de l’entreprise constitue un poste essentiel que ce soit pour la communication avec les clients ou pour fournir une assistance technique aux collaborateurs. Les structures qui ne souhaitent pas, ou qui n’ont pas la possibilité de mettre en place ce service peuvent opter pour son externalisation auprès de sociétés spécialisées, et bénéficier des avantages de cette solution, mais à condition de trouver le bon prestataire.

Pourquoi confier la prise en charge des appels à un spécialiste externe ?

Le recours à un centre d’appel externe est aujourd’hui une pratique courante, de nombreuses entreprises ne disposant pas de ressources humaines, matérielles et technologiques pour recevoir les appels entrants ou pour gérer les demandes d’assistance de leurs collaborateurs en interne. De plus, le déploiement d’un tel département requiert des investissements notables en équipements et en outils logiciels, en mobilier et aménagement de salle spécifique, mais également en recrutement et formation des responsables des opérateurs.

Outre la possibilité de bénéficier de compétences et de ressources spécialisées, l’externalisation du centre d’appel permet aussi de mettre des interlocuteurs à la disposition des appelants lorsqu’ils ont besoin d’une aide quelconque. Certaines sociétés proposent des permanences et restent actives 24 h/24, 7 j/7.

Les critères à prendre en compte lors des recherches du prestataire

Choisir un prestataire pour externaliser la prise en charge des appels entrants émanant de vos clients ou de vos collaborateurs est une opération délicate. Que ce soit pour trouver un centre d’appel pour la maintenance informatique au sein de votre entreprise ou pour recevoir les doléances des utilisateurs de vos services ou des acheteurs de vos produits, ou encore pour la prospection de clients, la vente, etc., vos besoins et les exigences de vos métiers constituent les éléments de base pour la prospection.

Une fois ces deux éléments définis, vous pouvez passer à la présélection des candidats. Dans la mesure du possible, privilégiez ceux qui proposent des prestations qui y répondront exactement, ceux qui possèdent une bonne expérience en tant que call-center, ceux qui procèdent à une formation continue de leurs opérateurs et ceux qui ont une bonne santé financière.

Comment choisir votre prestataire ?

Pour choisir le centre d’appel avec lequel vous collaborerez, il est conseillé de demander un rendez-vous auprès de ceux dont le profil vous aura convaincu. Une visite dans leurs locaux vous donnera l’occasion d’apprécier de visu les moyens qui seront mis en œuvre pour la prise en charge de vos appels téléphoniques. Discuter avec les différents responsables vous permettra de constater si le courant passe entre vous. Vous pouvez également soumettre un cahier des charges à chacun d’eux et demander un devis. Dans tous les cas, misez aussi sur un prestataire à la réputation bien assise et dont les méthodes de travail vous conviennent.

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